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論理的なお話のケース

 
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人事@助虎
リクルートG出身、求人営業と人材紹介業に従事し、現在一般企業で人事担当責任者をしています。就活生・求職者のお悩み解決に役立つ情報を発信中。企業の採用担当者向け採用・広告ノウハウもたまに発信します。
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「論理的思考とか論理的な話ってなに??そういう話苦手なんですけど!」

という人は新卒に限らず結構いらっしゃると思います。

実際のケース2つを用いて説明しますね。

<ケース1> 集客の理由とその強化方法について議論する時

沢山売った部門の人員を強化しようと言う話とか、

売れた商品をもっと沢山売ろう!という話。

これに根拠(実例などの証拠)がある場合は良いですが、そういった資料や情報を考慮なく、

短絡的に物事を判断してミスリードしてしまう事はビジネス界隈でも時々存在します。

 

【例題1】 Aという20万円の商品があるとします。

商品Aは個人向けの消費財でまだ市場にもあまり出回ってない商品。

伸び代があると言われる商品です。

1年で1000個売れており、今年は昨年対比でも伸びたのでまだ売りたい、とします。

「次にどんなアクションをすればより沢山売れるか」という議論をする必要があります。

Aの販売経路

①ホームページ経由問い合わせ…200個(PPC広告やSNS配信をしていると仮定)

②テレアポ部隊の電話経由    …    200個(営業やHP経由で資料請求or資料渡したお客様に追いTEL)

③営業スタッフの商談による販売…600個 (個人、企業)

次もっと売るには?という議論をする時の解答

数が多いのは営業→ だから営業増やそう!こう判断するには情報不足で早計です。

(こういうのを「論理の飛躍」といいます。 )

論理的アプローチで意思決定をする場合、 

「実際の購入内訳と購入理由」「商品はどんなところが魅力?」「どんな点に伸び代がありそうか」

等を実際の情報を元に、それぞれ分けて考えていきます

なので具体的な販売に関する情報を見ていく必要があります。

<購入客数内訳>

・ ホームページ購入客数   … 50名    (平均4個/客)

・テレアポ部隊の商談     …     100名 (平均2個/客)

・営業経由で購入したお客様 … 600名 (全て1個/客)

<売ってる人>

・ホームページ担当 ・・2人  … 1人平均100個の売り

・テレアポ人数   ・・4人  … 1人平均50個の売り

・営業さん     ・・10人     … 1人で60個の売り

<売ってる人の人件費>

・ホームページ担当:25万円/月  300万円で2000万円 (売上/人=6.66)

・テレアポ担当  :15万円/月  180万円で1000万円 (売上/人=5.55)

・営業担当    :30万円/月  360万円で1200万円  (売上/人=3.33)

人件費効率で見るとHP担当を増やすのが一番コスト効率が良いという数字が出ました。

ではお客様アンケートではどんな理由で売れているのでしょう。

<購入者アンケート、経路別>

・説明が丁寧で自分のタイミングで買えた…(HP30件)

・説明を聞いて自分に役に立つと思った…(電話20件、営業10件)

・質問対応が非常に感じがよく、買って見たいと思った…(電話30件)

・CMを見たから …(HP15件、電話20件、営業20件)

・いつでも安心して相談できると思った…(電話10件、営業10件)

計 HP 45件     電話90件 営業40件 (全て別のお客様)

<改善要望>

・HP  … Q&Aを増やして欲しい…   HP40件   電話40件

・商品のリリース告知を早めにして欲しい…HP10件 営業10件

・営業…    あまり何度も訪問しないで欲しい 営業30件

・電話… あまり何度も営業しないで欲しい 電話10件

 

【全情報の概要】

・支持はテレアポ経由で最も多く、改善要望はHPで最も多い。

・営業は顧客対応や教育体制に見直しが必要な可能性が多い

【意思決定】

・テレアポとHPの人員を増やして、営業は研修を1回入れよう。

<理由>

①HPは支持数も多いが要望もまだまだ多い→更なる伸び代が期待できるから

②テレアポは顧客アンケートから対応品質やセールス力で一定の品質を確保している為、

 新人を投入してもまだまだ伸び代が期待できるから。

③営業は対応品質で評価がまだ少ない、人件費率も他に比べると高いから。

 

ここの①②③がその論理的思考を行った結論、と言う事になります。

 

ただ、この商品市場の伸び代がものすごく大きく、先行者利益を確保する事が至上命題となるような市場の場合、目先の利益率や人件費効率だけではなくシェア獲得を沢山しなければならない、という場合もあります。その場合は利益率は一旦置いといて営業も増員、という意思決定はありえますが、

基本的な考え方としては否定しにくい結論としてあげやすいでしょう。

こういう情報を集めずに1つの情報で物事を判断するのは論理的とは言えませんし、集団を率いていく時は特に(皆を納得させて動かす上でも)必要な考え方になります。ケース1は以上。

 

<ケース2 集客が弱かったWebサービス会社 Q社の話>

ある所に集客に悩んでいるWebサービス会社がありました。10年余り運営したその会社は健康事情で経営者が会長へ退き、新社長が就任しました。新社長は会長の親類でしたが、Webサービスの会社で勤務はしていたものの実務経験が浅く、まだ会社の強みや顧客の特性を深く理解していなかった為、コンサル会社P社に支援にきてもらいながら経営を円滑に進ませるようと考えました。先代経営の時代には1度経営が傾いた経験があり、会社はサービス価格を低く設定し直して運営をしていました。結果、会社の業績は少しずつ回復し、利益の数値も持ち直していました。価格設定はとても重要だと、誠実価格でサービス展開をし、増収を続け、利益が伸びる毎に採用を増やして会社の人員は増えて行きました。しかしある時、売上が頭打ちとなり、業績が低迷する事態になりました。

「何故だろう?お客様には納得頂ける価格でサービス提供しているのに!」社長は焦りました。コンサルタントが現場の社員やクライアントにヒアリングを進めた結果、原因はすごくシンプルな理由である事が判明しました。

「Q社のサービスは安価だが本質的な問題解決ができていない」という声がクライアントから多く出たのです。社長は先代時代に「サービスが高額すぎたのが低迷の原因」と思っていたのですがそれは

「サービス品質に対して価格が高すぎて顧客の不評を買っていた」だけであると言う話が古参社員や長年のクライアントから出ており、低価格になってその内容は一定の問題解決を得ましたが、クライアントA社には別の課題(潜在的予算はより大きい課題)を持っており、その解決提案がQ社からはなかった為、その部分については競合のB社のサービスを使っていたという事でした。

A社以外の多くの顧客でも全く同じ声が多く出ており、低価格重視の販促を打ち続けていたQ社が集客していたのは予算のない顧客や、実現不可能な内容を低予算で実行しようとする無理な要求をしてくる扱いの難しい顧客が増えており、現場は業務量ばかりが増えて、働けば働く程利益が薄くなっていくという悪循環に陥っていた事が判明しました。

現場の営業社員にコンサルタントがヒアリングした所、その事実を認識していた営業社員もいましたが「社長に意見できる雰囲気が社内にはなく、これまでそれで食べられてきたので無理に提案をしなかった」と言う声がいくつも上がったのでした。

つまりQ社の一時的な業績改善は低価格による顧客の裾野の広がりで得たものであり、大きい予算が割けないローエンド、ミドルエンド層の顧客には十分な問題解決を提供できていたものの、予算があるハイエンド層の集客は全くできていなかった、またその領域のサービスは全く開発ができていないという事実がわかったのでした。

コンサルタントはその事実を社長に伝えました。社長はハッとして考え直し、管理職や原現場のメンバーとミーティングを行い、顧客の声や社員の意見を元に新規プロジェクトを企画、新規サービスリリースのプロジェクトチームを編成しました。

その後、Q社はP社の持つクライアントの優良ソリューション事例を元に、新しいハイエンド向けサービス 【Q1】を開発し、1年後にリリースしました。Q社は徐々に新規顧客層の取込みに成功し、既存顧客の厳しい要求をしてくるクライアントにも「Q1」を提案して、業績を伸ばして行きました。

Q社は【Q1】を主力サービスの1つとして、今も健全に経営を続けています。

 

<まとめ>Q社が犯したミスと本来実施していれば避けられた対策、どんなものだったか?

【誤った思考】

・【高価格なサービスは悪である】という誤解

・【過去の失敗は高価格のせい】と誤認し、十分な検証をしなかった事

・  社員、顧客とのコミュニケーション不足

 

【必要な論理的思考】

・売れなかったサービスの不満足の原因分析を徹底する事

・顧客ターゲット毎のサービス設計や販促を練る事 

→高価格を要求するに見合ったサービス内容を設計する事

・従業員1人あたりの生産性を意識したサービス価格設計、競合価格との比較

→適正な値付けを実施する事

・現場の社員とクライアントに対し定期的な情報収集、満足度調査を行う事

→市場動向の把握

 

こういった所が挙げられます。

・顧客の動向を拾いながら生産性の高いサービスを提供する

ここが改善点となり、事業の採算性を改善した事例でした。

【論理的思考とは】

・物事を検討する際に根拠となる情報を集めて考える

・数字の事実、顧客、現場の声を統合して総合的に判断する

・第三者が聞いて一定範囲で理解できる結論となる

(この結論の理由は? と聞かれてその結論を構成する理由が1つないし複数出る事)

 

※実際の企業のエピソードを一部脚色して記載しています。

 

【医療でもね、エビデンスが最も重要なのよ。by 女医ヒロミ】

 

慣れない時には難しく感じる話ではありますが、いつでもこういう思考ができると

初めての事でも臆する事なく色々考えられるようになります。

面接やグループディスカッションの際にぜひ参考にしてくださいね。

 

<論理的思考のおすすめ書籍>

「ロジカルシンキング」という本(マンガ解説でわかりやすいです)

私はこちらの本で覚えました。(良書は新旧問わずレビュー多数)

 

 

 

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